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ZMOT oder wie Sie den "Moment der Wahrheit" für sich nutzen können

Ann-Kathrin Zemann, 15.01.19 10:00

Das Internet und die digitale Welt haben unser Kaufverhalten grundlegend verändert: Während wir vor ein paar Jahren noch den Empfehlungen aus Radio, Fernsehen und Zeitungen geglaubt haben, kaufen wir heutzutage nur Dinge von denen wir und andere Verbraucher überzeugt sind. Heute stehen wir nicht im Wettkampf mit der Technik oder den Konkurrenten. Heute stehen wir im Wettkampf mit unseren Kunden.

Vor einem halben Jahr habe ich eine Woche in New York verbracht. New York hat viel zu bieten – und als Neuling in dieser großen Stadt wollte ich natürlich alles sehen. An jeder Straßenecke werden Bustouren angeboten. Das Angebot klang verlockend. Was tat ich also? Ich ging in mein Hotelzimmer, recherchierte online nach diesen Bustouren und las die Bewertungen derjenigen, die diesen Service bereits genutzt hatten. Leider waren die Bewertungen und Erfahrungsberichte nicht sehr positiv, weswegen ich mich schlussendlich dazu entschieden habe, nicht in so einen Bus einzusteigen.

Warum erzähle ich Ihnen das? Weil dieses (Kauf-)Verhalten den Zero Moment of Truth beschreibt. Der Zero Moment of Truth (ZMOT) ist ein Konzept des Suchmaschinengiganten Google. Die Recherche, so wie ich sie in New York betrieben habe, wird jeden Tag unzählige Male von Handys, Laptops oder PCs abgerufen. Täglich informieren sich Millionen Menschen über ein Produkt, das sie interessiert oder worüber sie mehr erfahren möchten. Der Zero Moment of Truth ändert das Marketing grundlegend. Und was noch viel entscheidender ist: Er entscheidet, ob ein Interessent zum Käufer wird oder nicht. Hier spielt das ROBO-Prinzip eine große Rolle. ROBO steht für „research online, buy offline“. Laut LSAInsider.com recherchieren 79% online, bevor sie sich zu einem Kauf entscheiden. Dies ist eine hohe Prozentzahl, die man nicht außer Acht lassen sollte. 

ZMOT Zero Moment of Truth© pixabay

Ursprünglich sahen die Berührungspunkte mit einem Produkt folgendermaßen aus:

  • Stimulus. Sie fahren in der Straßenbahn und sehen ein Werbeplakat für das neue iPhone. Sie denken: „Das sieht interessant aus!“
  • First Moment of Truth (am Regal). Sie steigen aus der Bahn aus und laufen zu einem nächstgelegenen Elektronik-Fachgeschäft. Sie nehmen das Produkt in die Hand und der Verkäufer berät Sie gut. Sie kaufen das neue iPhone.
  • Second Moment of Truth (Erfahrung mit dem Produkt). Sie sind mit Ihrem neuen iPhone sehr zufrieden und glücklich. 
 

ZMOT

Was hat sich also heute geändert? Sie sitzen immer noch in der Straßenbahn und sehen das Werbeplakat. Aber bevor Sie aussteigen und in den Laden gehen, nehmen Sie Ihr Handy und schauen online nach Erfahrungsberichten, Produkttests oder besuchen Preisvergleichsportale. Wenn Sie dann immer noch von dem Produkt überzeugt sind, gehen Sie in den Laden. Ihre Kaufentscheidung haben Sie aber schon vorher getroffen. Nämlich beim Zero Moment of Truth.

 

ZMOT

Wie definiert man den Zero Moment of Truth?

Der Zero Moment of Truth passiert online, und zwar überall auf der Welt und zu jeder Tages- und Nachtzeit. Er wird durch den Kunden gesteuert, denn nur dieser entscheidet, was er wissen möchte, welche Informationen er anklickt und schlussendlich auch, welche Informationen er als valide ansieht oder eben nicht. Daraus wird auch das fünfte Merkmal des ZMOT abgeleitet: Er ist emotional. Emotional deswegen, weil der Kunde sein entdecktes Bedürfnis stillen will, um zufriedener zu sein. Ein weiteres Merkmal des ZMOTs ist die Vielfältigkeit der Art und Weise, wie er passieren kann: Sie lesen Bewertungen, Sie schauen YouTube Videos, Sie vergleichen Preisangebote und Sie chatten vielleicht auch mit einem Verkäufer online.

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Welchen Part spielen Sie oder Ihr Unternehmen während eines ZMOT?

Ganz klar: Seien Sie anwesend! Das heißt: Seien Sie als Unternehmen online auffindbar und beantworten Sie die Fragen, die jemand hat, der sich für Ihr Produkt interessiert. Das können Sie auf vielfältige Art und Weise tun, beispielsweise mit Google Ads, Facebook-Anzeigen oder Blogbeiträgen. Die Möglichkeiten der digitalen Welt sind schier unendlich.

Kommen wir nochmal zurück zu dem Herren, der in der Straßenbahn die Werbung für das neue iPhone gesehen hat und sich zu einem Kauf entschlossen hatte. Was glauben Sie: Wie wird er Freunden und Familie von dem iPhone berichten? Höchstwahrscheinlich sehr positiv, wenn er zufrieden ist. Wenn nicht, wird er auch das weitergeben. Das, was jeden Tag in Wohnzimmern, Büros oder im Urlaub passiert, nämlich eine Empfehlung unter Bekannten, das sogenannte Word-of-Mouth – passiert nun auch online und in Echtzeit. Während Sie sich noch überlegen, wie Sie das neue Automodell in Ihrem Autohaus am besten zur Schau stellen, haben schon Millionen Menschen eine Bewertung über Karosserie, Fahrgefühl und Preis-Leistungs-Verhältnis abgeben. Diese Bewertungen sind nicht nur Phrasen von unbekannten Internetsurfern. Sie haben ein großes Gewicht, denn: Sie werden eher geglaubt, weil sie von unabhängigen Menschen stammen, die kein Verkaufsinteresse an dem – Ihrem – Produkt haben. Sie teilen lediglich ihre Erfahrungen. Der Second Moment of Truth dieser Personen wird also zum Zero Moment of Truth anderer Personen, sobald sie diese Bewertungen und Produktberichte lesen.

Wie läuft Word-of-Mouth online ab?

Kunden tauschen sich über E-Mails und soziale Netzwerke aus. Sie schauen sich Videos auf Youtube an und hinterlassen Kommentare unter Einträgen bei Google My Business oder TripAdvisor. Was Sie tun können, damit Sie Teil dieser Konversation werden, lesen Sie hier.

Fazit

Behalten Sie stets im Hinterkopf, dass der Zero Moment of Truth durchweg für alle Arten von Produkten genutzt werden kann. Leider hören wir immer noch Dinge wie: „Das glaube ich nicht. Wer würde schon online nach Tesa suchen?“ Tatsächlich tun Menschen das, und nicht wenige Menschen schreiben Bewertungen über Ihre Erfahrung mit Tesafilm im Internet. Glauben Sie nicht? Hier ist der Beweis:

 

Wie Sie sehen gibt es Menschen, die sich die Zeit nehmen, Bewertungen über Tesafilm zu schreiben. Genauso wie sie Bewertungen über Autos, Toilettenpapier, Zahnpasta, Bürostühle oder Restaurants schreiben. Seien Sie ein Teil dieser Konversation, bleiben Sie anwesend und reagieren Sie. Wenn Sie den ZMOT für sich gewinnen, gewinnen Sie Kunden und – was viel wichtiger ist – Kunden, die Ihnen und Ihrem Produkt treu bleiben. Viel Erfolg und stay ZMOT ☺

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