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Wie geht man mit (negativen) Bewertungen in Google My Business um?

Ann-Kathrin Zemann, 09.10.18 10:00

Google-Bewertungen sind Gang und Gebe – und oft sind negative oder gefälschte Kommentare für Inhaber von kleinen und mittelständischen Unternehmen ein zunehmendes Problem. Aber warum sind Bewertungen so wichtig – und warum ist es umso wichtiger, auf alle zu reagieren?

Ganz einfach: Bewertungen sind Werbung, Rufoptimierung, Marketing, Schadensbegrenzung und Qualitätskontrolle in einem. Und sie sind völlig kostenlos.

Allerdings gibt es ganz unterschiedliche Arten von Kommentaren und wie antwortet man am geschicktesten auf jedes Einzelne?

Google My Business Bewertungen©Pixabay

Die fünf Basics der Bewertungen

Typ 1: „Ich liebe Sie!“

 

Dies ist der Kunde, den jeder haben möchte: Ein überzeugter und zufriedener Kunde. Diese Art von Bewertungen ist die beste Visitenkarte für Ihr Unternehmen. Sie zeigt, dass Sie und Ihr Unternehmen die richtige Richtung eingeschlagen haben.

Sollten Sie auf derart positive Bewertungen reagieren?

Die Antwort ist ganz klar: Ja! Bedanken Sie sich für den netten Kommentar und zeigen Sie, dass sie den Kommentar sehr schätzen. Vermeiden Sie es aber, unter jeden positiven Kommentar das gleiche zu schreiben, wie beispielsweise „Danke für Ihren netten Kommentar, wir haben uns sehr gefreut.“ Sie sind kein Roboter ☺ Behalten Sie im Hinterkopf, dass die Kommentarfunktion eine kostenlose Werbefläche für Sie ist. Und handeln Sie danach: Wenn ein Kunden etwas hervorhebt (in unserem Beispiel das T-Bone-Steak) dann springen Sie auf den Zug auf. Sagen Sie beispielsweise, welche Herkunft das Fleisch hat, oder – wenn es der Wahrheit entspricht – dass der Küchenchef einen Stern für die Zubereitung dieses Steaks erhalten hat. Je persönlicher Ihre Antwort ausfällt, desto eher hinterlassen Sie einen bleibenden Eindruck – und der ohnehin schon zufriedene Kunde wird gerne wieder zu Ihnen kommen und Ihre Dienstleistung(en) in Anspruch nehmen.

Typ 2: „Ich bin noch nicht sicher.“

 

Die Drei-Sterne Bewertung ist das Kennzeichen des Kunden, der Dinge an Ihrer Dienstleistung mag aber noch nicht loyal Ihnen gegenüber ist.

Wie geht man mit solchen Bewertungen um?

Solche Bewertungen haben enorme Vorteile, denn wenn sie ehrlich und detailreich geschrieben sind, können Sie direkt ausmachen, wo Ihre Schwachstellen und Stärken sind. Zudem haben Sie die Möglichkeit, einen loyalen Kunden dazuzugewinnen. Bedanken Sie sich für das Lob, zeigen Sie Verantwortung für die entstandenen Fehler und entschuldigen Sie sich für die Unannehmlichkeiten. Betonen Sie auch, dass Sie auf eine zweite Chance hoffen oder äußern Sie, dass Sie das Feedback ernst nehmen und daran arbeiten werden. 

Typ 3: „Da war ein Haar in meiner Suppe!“

 

Die gefürchtete Ein-Stern Bewertung: Der Kunde hat eine spezifische Beschwerde. Eine derart negative Bewertung hat aber auch einen Vorteil: Es ist die letzte Chance, einen unzufriedenen Kunden wieder zurückzuholen: Mit der richtigen Antwort! Ihre Aufgabe ist es, diese ernst zu nehmen, Verantwortung zu übernehmen und – sofern es möglich ist – ein Angebot zur Wiedergutmachung zu unterbreiten. Ganz wichtig ist es hier: Entschuldigen Sie sich, seien Sie ehrlich und machen Sie niemand anderen für das Geschehene verantwortlich.

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Typ 4: „Ich bin eigentlich ein Mitbewerber.“

 

Leider ist dies auch die Realität: Unsachgemäße Bewertungen. Ihren Ursprung können solche Bewertungen überall haben: Skrupellose Mitbewerber, unzufriedene ehemalige Angestellte oder auch Personen, die jemanden in Ihrem Unternehmen nicht leiden können.

Man kann diese zwar durch Google löschen lassen, aber ganz so einfach ist das leider nicht: Hinterlässt jemand beispielsweise nur eine negative Anzahl an Sternen, wird Google diese Bewertung nicht löschen, da das Kommentar nicht gegen die Richtlinien von Google (www.google.de/Richtlinien) verstößt, da diese keinen Text enthalten.

Die Herausforderung besteht darin, dass Google nicht weiß, wer Ihre Kunden sind. Ein kurzes „dieser Kunde war nie bei mir im Laden und kann ihn deswegen auch nicht bewerten“ wird Google nicht als Grund akzeptieren. Des Weiteren könnte der Verfasser des Kommentars trotzdem ein Kunde unter einem anderen Benutzernamen sein. Google erlaubt Usern nämlich anonyme Nutzernamen.

Laut Google muss man auch nicht unbedingt ein aktiver Kunde sein, um eine Kundenerfahrung gehabt zu haben und daraufhin eine Bewertung schreiben zu können. Es reicht also, wenn der potentielle Kunde versucht hat, Sie zu erreichen und den Anrufbeantworter am anderen Ende hatte. Oder Sie gerade – während dieser potentielle Kunde im Laden war – mit einem anderen Kunden beschäftigt waren.

Wenn man hart arbeitet, um sich einen guten Ruf zu verschaffen, ist es natürlich umso ärgerlicher, wenn eine andere Person die Macht hat, das innerhalb weniger Sekunden zunichte zu machen.

Manchmal können solche negativen, gefälschten Kommentare allerdings auch sehr positiv sein. Teilen Sie die Kommentare auf Facebook oder Twitter und holen Sie sich so Unterstützung von Ihrer Community.

Sie sollten aber in jedem Fall auf das Kommentar reagieren: Bedanken Sie sich bei dem User und fragen Sie, was Grund der negativen Bewertung war. Reagieren Sie so, wie Sie gerne im Internet wahrgenommen werden möchten. Bleiben Sie ruhig und sachlich. Und vergessen Sie nicht: Negative Bewertungen sorgen auch für ein realistisches Auftreten, denn wir sind eben menschlich und machen Fehler. Anbei sehen Sie ein Beispiel, wie man mit negativen Bewertungen umgehen kann:

 

Vergessen Sie nicht: Sie geben den Ton an!

Nach wie vor haben viele Geschäftsführer oder Unternehmer Angst vor den Bewertungen. Meistens fühlen sie sich machtlos und überwältigt wenn es darum geht, den (guten) Ruf ihrer Firma zu bewahren. Dieser Blogpost soll Ihnen helfen und aufzeigen, dass Sie die Macht über Ihre Bewertungen haben und Sie der Dirigent in diesem Orchester sind. Wenn Sie die richtigen Antworten geben, stets freundlich und korrekt bleiben, können Sie dieses Orchester – Ihr Orchester – leiten und einen guten Ruf in der digitalen Welt genießen. Also, worauf warten Sie noch: Stimmen Sie den richtigen Ton an und das Orchester wird Ihnen folgen! ☺

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